Help Desk
MyHelpdesk es una solución Web desarrollada con el objetivo de automatizar el proceso de atención de solicitudes de soporte técnico de las organizaciones.
MyHelpdesk, software de soporte de Estrategia segura provee funcionalidad de Helpdesk, permitiendo que Usuarios y técnicos de soporte puedan interactuar en tiempo real para reportar, diagnosticar y resolver problemas o solicitudes informáticas. Estrategia Segura provee a los Administradores y proveedores de servicios de TI (Tecnologías de Información) las herramientas que necesitan para llevar un registro completo de todas las actividades de soporte que se realizan en la organización.
La solución MyHelpdesk es una aplicación Web que le permitirá, almacenar, gestionar y evaluar la prestación del servicio a sus usuarios a nivel de tecnologías de información, comprendiendo la recepción, gestión, solución de las solicitudes realizadas por éstos, seguimiento, cierre y documentación.
La filosofía de Helpdesk esta completamente alineada con la gestión por procesos y los sistemas de gestión de la Calidad.
¿Qué es Help Desk?
Es un servicio integral que a través de un único punto de contacto, brinda la gestión y solución de incidencias y atención de requerimientos relacionados a la Tecnología de Información y Comunicaciones: PC's, impresoras, servidores, aplicaciones, y demás equipos de comunicación, entre otros.
MyHelpdesk permite la gestión organizada de las solicitudes informáticas de su organización, permitiéndole almacenar una base de datos de requerimientos, junto con el historial de sus acciones, con MyHelpdesk puede elaborar reportes de estado de incidentes, causas más comunes de los incidentes, incidentes por centro de costos, incidentes generados por tipo de producto, por categorías, incidentes resueltos por técnico/Ingeniero.
MyHelpdesk puede enlazarse con su Intranet, y de esta manera los usuarios podrán registrar y hacer consultas de sus solicitudes utilizando un vínculo creado en su Intranet.
BENEFICIOS
La gestión del HelpDesk, genera durante su práctica y ejecución continua, un número considerable de beneficios, los cuales se resumen a continuación:
Punto único de contacto. Cuando los usuarios llaman al departamento de sistemas o informática, en búsqueda de soluciones, no siempre marcan la misma extensión ni hablan con el mismo profesional; de tal forma que, un usuario que presenta diferentes problemas técnicos, bajo un esquema sin un HelpDesk, tiene que marcar varias veces distintas extensiones telefónicas para lograr comunicarse con un profesional de sistemas que esté dispuesto y tenga el tiempo para ayudarlo, originando como consecuencia una pérdida de tiempo considerable. Al tener la posibilidad de un sistema Web para el registro de las solicitudes de soporte, el usuario obtiene asistencia inmediata por parte de personas con los conocimientos apropiados y la disposición para atenderlo.
Registro y seguimiento de problemas. Cuando se reciben llamadas por problemas técnicos por parte de los usuarios, generalmente no se cuenta con los mecanismos y herramientas tecnológicas apropiadas para registrarlos constantemente, por lo que el registro y su seguimiento se hacen, con el tiempo, una tarea muy difícil de controlar. Con la gestión del HelpDesk, se pretende crear estos mecanismos de forma automatizada que nos permita llevar un control preciso de todas las llamadas que se reciben, las solicitudes de soportes con la finalidad de generar, en un determinado lapso de tiempo, mediciones que permitan conocer la razón de las llamadas y las soluciones propuestas.
Responsabilidades y funciones definidas. El apoyo a usuarios finales, durante mucho tiempo ha sido visto en muchas empresas y por muchas personas, como una función poco admirable y de bajo perfil, de allí que los profesionales del área de sistemas se sientan poco atraídos al ejercer estas funciones como parte de sus responsabilidades diarias. Uno de los principios fundamentales de la gestión del HelpDesk, es que deben constituirse equipos de trabajo con la responsabilidad de atender los problemas técnicos de los usuarios. Su función, dependiendo de la estructura organizacional que se diseñe dentro del HelpDesk, será buscar las soluciones oportunas a los problemas presentados.
Productividad. Este beneficio es, en la mayoría de los casos, uno de los más difíciles de demostrar a toda compañía que esté interesada en la función del HelpDesk, aunque prácticamente es el más importante. Generalmente, cuando al usuario se le presenta un problema en la utilización de la tecnología, esto hace que su trabajo se detenga temporalmente hasta que el problema sea solucionado. Dependiendo de la magnitud del problema, esta temporalidad puede, a veces, convertirse en horas y días de interrupción de su trabajo, lo que hace que los resultados que se esperan por la función de dicho usuario, se retrasen. Lo anterior conlleva que los costos involucrados en la operación de la organización se vean incrementados por estos tiempos caídos.
Estadísticas. Obtenga informes estadísticos en segundos sobre el rendimiento del equipo técnico y la calidad de su servicio.
Otros beneficios:
MyHelpdesk estandariza y automatiza el proceso de soporte de los usuarios por parte de personal de sistemas.
MyHelpdesk le proporciona información útil para determinar que porcentaje del tiempo se dedica a la atención proactiva y reactiva de solicitudes informáticas.
Con MyHelpdesk podrá clasificar los requerimientos por prioridad, por centro de costos, por tipo de causa, por tipo de solución, por responsable. Adicionalmente tendrá respuesta a los siguientes puntos de interés:
- Cuales son los incidentes de soporte mas frecuentes.
- Cuales son los productos que demandan más tiempo.
- Cuantas solicitudes se generan mensualmente por cada uno de los centros de costos de su compañía?
- Cual es el tiempo promedio invertido en la solución de determinados tipos de requerimientos.
- Que solicitudes están pendientes de resolverse.
Con nuestra solución de HelpDesk podrá estandarizar el proceso de gestión de soporte de los usuarios., siendo coherente con el sistema de gestión de la calidad.
Con MyHelpdesk podrá conocer toda la historia de soporte, conocer cuales son los errores o problemas más frecuentes y le ayudará a analizar si es necesario la mejora a nivel de equipos, aplicaciones o capacitación a los usuarios finales.
MODO DE FUNCIONAMIENTO.
Los usuarios registran la necesidad de soporte (Incidente) en MyHelpdesk, dependiendo del tipo de incidente el sistema envía un email de notificación al coordinador de sistemas o al grupo encargado de la recepción y solución del incidente.
Los usuarios podrán ingresar directamente a registrar el incidente, para ello deberán autenticarse en el aplicativo. Adicionalmente podrá consultar en un momento dado el estado de sus solicitudes y las acciones que se han ejecutado por parte del personal de sistemas.
Una vez el incidente es registrado, el encargado de la recepción de las solicitudes determina el responsable de la solución al mismo y lo asigna desde MyHelpdesk. El responsable recibe la notificación y procede a dar la solución requerida. Todo el historial de la solicitud se almacena en MyHelpdesk, lo que permitirá en todo momento tener la trazabilidad o el estado de las solicitudes recibidas. Una vez se resuelve la solicitud el responsable diligencia datos adicionales de la solicitud (causas, soluciones, comentarios, entre otros) cambia el estado de la solicitud a cerrado y un email es enviado al usuario que registro la solicitud infirmándole que el estado del incidente ha sido cerrado y le da la descripción de la solución.
Consultas e Informes
Permite obtener informes y reportes parametrizables y personalizados sobre el detalle numérico y gráfico de servicios prestados por departamentos, servicios prestados por tipo de actividad (instalación, formateo, revisión, limpieza, entre otros), sobre la cantidad de servicios prestados (resumen de servicios) e informes detallados en donde se obtiene datos numéricos, gráficos con las descripciones de cada uno de los servicios prestados (clasificados por técnico que atendió, usuarios, departamentos, entre otros).